事业单位综合应用能力试题（A类）：分析概括题模拟练习

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　　题目：假如你是 C 市旅游质监所的工作人员，请根据背景材料完成下列任务。

　　根据材料 2，请你概括C市 B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的具体表现。(35 分) 要求：准确、全面、分条作答。字数在 300 字以内。

　　材料 2

　　某日，几位游客家属来到C市B县旅游质监所进行投诉。投诉处理科的小王接待了他们。

　　赵先生：你们这儿的投诉电话也太难打了吧?不是占线就是没有人接，害我们还得跑一趟。我要投诉 W 旅行社，我父母上周参加了他们的一个“三日游”，团费每个人只要五百元，而且听说参团的都是老年人，我们还挺放心的。没想到旅行中被导游忽悠买了1万多元的保健品，都不是什么正规厂家生产的，知道上当受骗后，我父母心脏病都犯了。听说团里很多人都买了。

　　朱女士：我也要投诉他们!我父母几天前也参加了他们的一个老年团。结果导游带他们到一家珠宝翡翠店，直接要求他们下车买东西，还威胁说，如果不买就得补交4000多元的团费。我母亲当时不想买东西，结果被困在店里，连上厕所都不让去，必须买了东西才能出门，最后我母亲被迫花3000多元买了一个“玉镯”。老两口平时很节省，就是看团费便宜才去的。

　　小王：电话打不通?电话打不通还不是你们闹的吗?我现在成天就是处理你们这些低价团投诉。我们说了多少次了，让大家不要相信低价团，不要贪小便宜，你们怎么就是不听呢?天上能掉馅饼吗?现在出事找我们来了，我们怎么管?

　　赵先生：你们光提醒有什么用啊?W 旅行社在县里大肆宣传的时候，你们怎么不管?据我所知很多人都报他们的团了。

　　小王：你们自己就没责任?低价团是你们自己选的，买东西是你们自己掏的钱，我们在旅游提示中明确告知：游客在旅游过程中切勿冲动购物!你们一个愿打一个愿挨，我们有啥办法!你要是怀疑买了假货，先找有关部门鉴定去，别在这闹啦!

　　赵先生：你这怎么说话的?什么态度呀?我父母也不想买，可导游一直骂骂咧咧，我母亲心脏不好，受不了惊吓。

　　小王：那你们现在到底想怎么样?

　　朱女士：当然是退货退款啊，另外还得赔偿我们的精神损失，他们这是非法拘禁，我父母都有旅游恐惧症了。

　　小王：这又不是网购，还能七天无理由退货。要真像你说的这么严重，那你得去找公安报警，找法院打官司，找我们也不管用啊。再说你们怎么证明这是被强迫购买的?

　　朱女士：你别欺负我们不懂，我们都了解过了，现在不是要求你们对投诉要全面受理吗?只要 游客投诉，你们都得受理。我们老百姓怎么可能清楚那么多部门具体是管什么的。你要是不管，我就找你们领导，找市局，找媒体!

　　赵先生：就是!有你这么接待投诉的吗?我们不跟你说了，去叫你们领导来。

　　小王：找谁都一样啊。我们领导说了，对有些人就得让事实教育他，吃亏了就长记性了。

　　朱女士：你刚才说的话我都录下来了。你这帮谁说话呢?骗人的还有理了?被骗的还活该了?我马上投诉你，曝光你，你就等着挨处分吧!

　　小王：我又没说不管。这不是再跟你们解释么，这种事本来可以避免的。

　　赵先生：现在不用你管了，叫你们领导来!

　　小王：别别别，你们别着急，具体说说事情经过吧，都有什么要求?

　　朱女士：不跟你废话了，要说的刚才都说过了。

　　小王：这不是刚才没顾得上记录么。这样吧，大致情况我都知道了，你们放心，这事我们一定解决，我尽快让旅行社赔你们钱，不赔就取消他们资质。

　　从B县旅游质监所离开后，朱女士在C市某旅游论坛上实名发帖，描述了父母参加低价团被强制购物的遭遇和去旅游质监所投诉的经过。朱女士的帖子“有图有真相”，引发众多网友议论，有的对旅行社和导游进行谴责，有的对受骗游客表示同情或对他们忍气吞声的行为表示不解，还有的 吐槽旅游质监所和工作人员，甚至怀疑某些管理者和旅行社之间有利益关系。

　　【参考答案】

　　一、接待旅游投诉的态度不当。沟通时存在不耐烦、埋怨的情绪等。错误使用领导讲话与消费者沟通，造成不良影响;二、推卸责任。不愿意承担管理的职责，把责任推卸给受害的消费者，以及其他的法院、公安等部门;三、工作方式方法有误。没有在投诉时做好记录，对待投诉随意承诺处理结果，并没有经过调查就进行错误定性;四、处理事情不公正。处理事情欺软怕硬，没有说明录音曝光就推卸责任。